サービス部門は売上と顧客満足の向上を目指しており、同時に技術者の生産性を高める方法も模索しています。今日の技術者はこれまでと同じ時間で、非常に複雑な機器のサービスなど、より多くの業務をこなす必要に迫られています。

自動通知

ServiceMax Goの自動通知機能では、作業指示または予約内容が変更になると技術者にアラートを出します。例えば作業指示やスケジュールが延期されリスケされた場合、あるいは作業指示の優先順位が変更になった場合、技術者に変更内容を自動で通知します。

自動通知機能を利用することにより、技術者はサービス業務に集中しつつ、最新情報を取得することで予約内容を見誤ることがなくなります。さらに管理者の設定により、モバイルワーカーに規定のプロセスやスタンダードを適用することができます。

通知内容は全て自由に設定することが可能であり、誰に通知するか、通知内容をどうするか、そしてどのようなアクションを取るべきか決めることができます。

ジオフェンシング

ジオフェンシングにより、技術者が指定された場所に入場または退出した際に特定の自動化されたアクションが発動されます。

技術者が現場に到着すると、ジオフェンシング通知により技術者の到着時刻と作業指示ステータスが自動的に作業指示レコードにアップデートされます。これにより、技術者は従来のようにログインして到着時間や作業指示ステータスを入力する手間を省くことができます。

技術者が作業現場を退出するときに、作業指示報告書の入力あるいは顧客満足度調査のメールを送信し忘れるかもしれません。ジオフェンシングは、技術者に自動的に終了報告書の入力と顧客調査の送信をリマインドしてくれます。

こうした内容のタスクが欠けた場合、サービス部門のプロセスに反して売上増に悪影響を及ぼす可能性があります。

対話の連携

技術者が特定の作業指示または設置製品のレコードを閲覧し、Zincの対話アイコンをクリックすると対話連携機能が自動的に発動されます。各レコードにはそれぞれの対話スレッドがあり、過去のメッセージ履歴が表示されます。これにより技術者は蓄積されたナレッジへのアクセス、活用、そして共有が可能となり、情報を必要としている機器を過去に扱ったことのある他の技術者とつながることができます。

技術者が顧客の問題を迅速に解決できるソリューションを見つけ出すための支援を行い、こうした課題に対するコンテキスト情報をもたらすことで非生産的な時間を削減し、初回解決率を高めることができます。より効率的に必要とする人、情報、システムを技術者につなげることにより、素早く作業を完了させることが可能になります。そして組織に情報やナレッジが早く行き渡るほど、迅速な運用が可能になると言えます。

ServiceMax 19.2のリリース、および自動化により技術者がより生産的になれる方法に関する詳細は、ServiceMax 19.2のLinkedInライブイベントの再生動画をご覧下さい!

【著者略歴】 Dave Miklasevich

Dave MiklasevichServiceMaxのシニアプロダクトマーケティングマネージャとして、インストールドベース、部品管理、プロアクティブメンテナンス(積極保全)、およびServiceMax実行管理プラットフォームのエンタイトルメントを担当。ビッグデータ、IoT、クラウド、プラットフォームセキュリティ、アナリティクスに関する豊富な経験とナレッジを持つ。過去15年にわたり著名な組織のプロダクトマーケティングや管理ポジションを歴任。